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浅谈物业管理之沟通

作者:张兴明来源:益华公司 日期:2009年11月19日 22:57

    所谓的“沟通”,就是指把信息、思想和情感,在个体或群体间传递的一个过程。因此,沟通是及时化解、处理各种矛盾冲突的重要途径和方法,凡是从事物业管理这个行业的人,良好的沟通能力是我们所必须具备的。

    在物业管理中,沟通是维护租户与管理者之间的桥梁,也是同事间促进工作的纽带。

    在物管工作中,首先要做好我们企业内部的沟通,一个企业的领导人,能经常与同事、下属进行沟通,工作就能顺利开展。一个员工如果能经常和上级领导、同事沟通,工作起来也就会轻松愉快。要是这二者缺乏沟通,那么就会阻碍工作的开展。据一位在万科工作的朋友讲,万科的董事长王石曾经这样要求他下属的员工:管理层与员工之间要有团队协作精神,要有凝聚力。如果有分歧不沟通,管理处就不能有效的发挥团队协作精神。没有凝聚力就无法完成同一个目标任务。因为管理处是一个服务性质的合作团队,是服务我们的各个租户。所以,我们要站在同一条线上,才能更好地做好服务工作,才能让租户满意。只有租户满意了,我们才能顺利及时地收回各项管理费用,才能有效地把我们的优质物业推广开来。要是内部缺乏沟通,就会出现不团结因素,内部不团结就会阻碍工作进度与工作效率。只有内部团结了,才能更好地做好管理服务工作,更圆满地完成公司下达的各项指标任务。

    在物业管理中,管理者与租户之间的“沟通”也同样重要,服务与被服务两者之间很容易产生分歧。这时就需要服务者主动找其沟通,让租户多提意见,有问题需要解决,在“沟通”中才能找到问题存在的根本,找到了根本,问题就迎刃而解了。

    沟通能力的好坏,直接影响到公司整体形象。良好的沟通关系可以帮助物业管理员工与租户建立双赢的合作关系,同时在过程中要注重思考和合作。与租户的沟通不要只注重技巧要在培养自己的亲和力,同时培养与租户相同的爱好,注重倾听。比如益华大厦租户反应的鼠害问题,益华大厦B栋改造后,由于以前长期经营食品类零售和小餐厅,改造装修致使大部份老鼠无处藏身,便往A栋迁移,造成A栋发生鼠害。有时咬断租户电话线、网络线,有时死在天花板上。老鼠腐烂,臭气熏天,有的租户甚至因此提出了退租要求。管理处采取了放粘鼠胶,捕鼠夹,投放鼠药等措施,但收效甚微。针对租户的投诉,公司董事长王学新多次督促管理处逐户回访,了解鼠害程度,查找管理漏洞,要求管理处在回访中要了解老鼠活动范围,同时做好租户的解释工作。管理处工作人员在回访中,诚心诚意的与租户沟通,得到了租户的谅解,并收集了一些业主的处理鼠害的建议。最后公司结合实际情况,拿出有效治理方案,一举消灭了鼠害。

    从这次事件中我体会到沟通的重要性,经过沟通,我们不但可以从租户那里收集到不少治理办法,也解除了租户与企业之间的矛盾,便于我们物业管理人员更好地开展物业管理服务工作。总之,学会沟通,对我们个人的工作和生活均有不少益处。只有多沟通才能够化解矛盾,才能把大事化小事,小事化无事,才能够构建和谐的人文和工作环境。

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